COMPAÑÍA ELECTRICA DEL LITORAL S.A CON SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD Y COMBUSTIBLES.

Hechos

Vistos: Se reproduce la sentencia en alzada, con excepción de los

Fundamentos

motivos cuarto y siguientes, que se eliminan. Y se tiene, en su lugar, presente: Primero: Que por medio de Oficio Circular N°249809, del 4 de octubre de 2024, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles requirió a Compañía Eléctrica del Litoral S.A. información sobre la gestión realizada por las empresas en cuanto a los eventos de interrupción del servicio de suministro eléctrico acontecido entre el 1° y 3 de agosto de 2024, producto de eventos meteorológicos extraordinarios, lo que fue respondido por la reclamante mediante Carta N°OP 289954 en que indicó haber tenido 204 llamadas, de las cuales atendió 77, por lo que 127 no fueron atendidas. La Superintendencia, luego de analizar esa información, concluyó que 13 de esas llamadas no atendidas correspondían a clientes electrodependientes, por lo que por Oficio Ordinario N°280563 de 29 de abril de 2025, le formuló a la empresa el siguiente cargo: “Incumplimiento de lo dispuesto en el artículo 16 del Decreto N°65/2022, del Ministerio de Energía, en relación con los artículos 207-3 y 207-6 D.F.L. N°4/20.018, del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción, al no atender mediante canales preferentes a las Personas Electrodependientes, según lo expuesto en el punto 4 del presente oficio”. Dicho cargo decía relación, entonces, con la falta de atención de 13 personas electrodependientes. Segundo: Que se debe considerar lo indicado por el reclamante, tanto en sus descargos presentados el 22 de mayo de 2025 como en su recurso de reposición, presentado el 29 de julio de 2025, donde se refiere a la “Norma Técnica de Calidad de Servicio para Sistemas de Distribución”, emanado de la Comisión Nacional de Energía, que en su apartado 5-24 refiere “Consideraciones respecto de la Gestión de Abandono” y señala que aquellas llamadas en que el cliente desiste de ser atendido por un ejecutivo hasta 30 segundos en cola de espera, se considera una llamada no cursada y no requiere gestión de abandono; por el contrario, si el cliente espera más de 30 segundos en cola de espera, se considera una llamada cursada y

Fallo

por tanto, requiere una gestión de abandono, indicando qué supuestos corresponde a una gestión de abandono válida, que en resumen corresponde a contactar al cliente, mediante llamada, SMS, correo electrónico o mediante una alerta mediante la aplicación móvil de la Empresa Distribuidora, en que se le entregue información general o específica respecto del estado de suministro correspondiente a su número de cliente, con la opción de ingresar un reclamo, consulta o solicitud de diferentes formas, o bien, no atienda al menos tres llamados de la Empresa Distribuidora. Tercero: Que según detalló la empresa reclamante, en cumplimiento por lo demás a lo requerido por la propia Superintendencia en el Oficio Circular N°249809, al exigir que “además, se deberá describir las acciones implementadas para gestionar las llamadas no atendidas (gestión de abandono o contacto posterior)”, en 11 de esos casos hubo contacto con el cliente el mismo día, y en los casos en que hubo llamadas abandonadas, se realizó una gestión de abandono válida, pues lograron contactarse con el cliente, dentro de los plazos establecidos en la “Norma Técnica de Calidad de Servicio para Sistemas de Distribución”. En otro caso, el cliente hizo dos llamadas abandonadas, luego de lo cual no se volvió a comunicar con la empresa. El último caso corresponde al cliente número 34088, con el número de contacto 995373478, desde el cual se realizaron 120 llamadas en el período en análisis, de los cuales se atendieron 12 llamados

Texto Completo (Preview)

Santiago, treinta de diciembre de dos mil veinticinco. Vistos: Se reproduce la sentencia en alzada, con excepción de los motivos cuarto y siguientes, que se eliminan. Y se tiene, en su lugar, presente: Primero: Que por medio de Oficio Circular N°249809, del 4 de octubre de 2024, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles requirió a Compañía Eléctrica del Litoral S.A. información sobre la