BANCO DEL ESTADO DE CHILE/OLIVARES AGUILERA FANNY DEL CARMEN

Hechos

VISTO Y TENIENDO, ADEMÁS, PRESENTE: 1°.- Que en estos autos se dedujo demanda solicitando se declare la existencia de dolo o culpa grave del titular o usuario del medio de pago, sobre la base de lo que preceptúa el artículo 5° de la ley 20.009, haciendo presente que el 12 de octubre de 2021, la demandada dedujo reclamo, desconociendo operaciones efectuadas en la chequera electrónica y en su cuenta Rut por la suma de $1.750.300. En resumen, los actos que dan cuanta del dolo o culpa grave son, a juicio de la institución bancaria, los siguientes: a) las operaciones fueron autorizadas a través de la página web y la APP del banco, para lo cual se requiere ingresar los datos de la clave de acceso (clave secreta), la clave de la tarjeta de coordenadas -que a la fecha del fraude no había sido dejada sin efecto o denunciada- e ingresar también, la clave “3.0”, que corresponde al envío de un mensaje del banco al número de celular registrado por el cliente para validar la transferencia; b) la demandada al momento de efectuar el reclamo no aseveró haber sufrido un robo, hurto o extravío de las tarjetas, puesto que si bien indicó que le habían sustraído el teléfono celular, ello no es suficiente para que un tercero efectúe las operaciones que se reclaman. Por lo tanto, concluye que la demandada realizó las operaciones o bien, incurrió en un descuido de tal gravedad de su obligación de custodia de sus productos financieros que permitió a terceros ejecutar el fraude. 2°.- Que el examen que propone la demanda debe hacerse a la luz de lo preceptuado en la ley 20.009, que establece un régimen de limitación de responsabilidad para titulares o usuarios de tarjetas de pago y transacciones electrónicas en caso de extravío, hurto, robo o fraude, estatuyendo en el texto vigente a la época y, en lo pertinente, lo que sigue: - Artículo 2°: “Los titulares o usuarios de medios de pago, así como los titulares de otras cuentas o sistemas similares que permitan efectuar transacciones electrónic

Fundamentos

fundamentos de la pretensión, es que la demandada arguyó la existencia de un ilícito en su contra, tal como se consigna en la respuesta del requerimiento entregado por el banco el 14 de noviembre de 2021 que se pronuncia sobre el reclamo de la cliente fundado en un fraude a propósito del delito de “hurto” de su teléfono del que fue víctima, desconociendo las operaciones realizadas a través de este medio. A continuación, no debe olvidarse el estándar de prueba que recae en el banco, pues este debe demostrar que el usuario actuó con dolo o culpa grave. Sin embargo, aquella rendida al efecto resulta del todo insuficiente, desde que el antecedente técnico que enarbola, a más de emanar de la misma parte, involucra afirmaciones que no encuadran con lo que la ley exige demostrar, sino antes por el contrario, la propia usuario acreditó que se condujo con diligencia, desde que una vez ocurrida la sustracción de su teléfono celular el día 7 de octubre -tal como se demostró con la atención médica y la denuncia-, procedió a modificar las claves de sus productos bancarios -tarjetas bancarias, de coordenadas y de verificación- para finalmente bloquear la totalidad de sus productos el día 11 de octubre. 7°.- Que la conducta reseñada descarta el dolo o la negligencia grave que exigen los citados artículos 4° y 5°, en sendos incisos octavo y tercero, para atribuir responsabilidad a los usuarios por las operaciones fraudulentas realizadas con sus tarjetas u otros medios electrónicos de pago equivalentes. Esto, pues, en la especie, la usuaria desplegó progresivamente una conducta positiva consistente en las acciones que entendió, como un no-especialista, que constituían los mecanismos necesarios para evitar las eventuales consecuencias patrimoniales perniciosas del ilícito sufrido respecto de sus tarjetas y cuentas; a lo que se suma que, entre el hecho ilícito de la sustracción de su celular y el bloqueo absoluto de todos los productos bancarios, mediaron sólo cuatro días: tiempo que resulta razonable si se considera, además del mencionado carácter no profesional de la usuaria y

Fallo

por tanto sujeto carente de la información especializada (cuya carga de entrega es también del propio emisor en su papel de proveedor), que su reacción fáctica para evitar posibles fraudes no resulta de una diligencia inferior, en el manejo de los negocios ajenos, a la que un hombre negligente y de poca prudencia emplearía en sus negocios propios; máxime si esta diligencia debe contextualizarse, además, en la normal situación psico-emocional de trauma de quien ha sido víctima de un delito; pues, en tal marco, de acuerdo a las leyes de la lógica y las máximas de la experiencia, se puede entender (y no es exigible otra conducta), que no se tenga una reacción completamente eficaz de forma inmediata o automática, sino que se requiera un tiempo de recuperación progresiva antes de la adopción de las medidas más oportunas a su alcance. Por su parte, en cuanto a la valoración de la diligencia de la usuaria que pueda hacerse a partir del sólo dato del tiempo de cuatro días, transcurrido desde la sustracción del celular de la usuaria hasta el aviso del artículo 2° de la ley en comento, ha de decirse que esa sola circunstancia no denota ni podría denotar por sí misma culpa grave de la usuaria. Lo anterior, más allá de que el inicio de su adopción progresiva de medidas se haya producido desde el mismo día 7 de octubre en que se verificó el ilícito, lo relevante es que entre las operaciones fraudulentas y el aviso legalmente debido, en cualquier caso medió un tiempo muy inferior al que a

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Santiago, seis de marzo de dos mil veinticinco. VISTO Y TENIENDO, ADEMÁS, PRESENTE: 1°.- Que en estos autos se dedujo demanda solicitando se declare la existencia de dolo o culpa grave del titular o usuario del medio de pago, sobre la base de lo que preceptúa el artículo 5° de la ley 20.009, haciendo presente que el 12 de octubre de 2021, la demandada dedujo reclamo, desconociendo operaciones efec