COMPAÑIA GENERAL DE ELECTRICIDAD S.A./SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD Y COMBUSTIBLES (LTE)

Hechos

VISTOS: Se reproduce la sentencia de alzada, y se tiene, además, presente. Y TENIENDO, ADEMÁS, PRESENTE: PRIMERO: Que la Compañía General de Electricidad S.A. ha deducido reclamación de ilegalidad, al tenor de lo estatuido en el artículo 19 de la Ley N° 18.410, en contra de la Resolución Exenta N° 34.682 de 16 de junio de 2021, de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, que aplicó a la actora una multa de 35.000 Unidades Tributarias Mensuales. El adecuado entendimiento de la controversia exige reseñar los siguientes hitos, internos y externos, relacionados con el procedimiento administrativo que concluyó con la dictación del acto administrativo reclamado: a. El 18 de marzo de 2020, el Ministerio del Interior dictó el Decreto Nº 104 que declaró estado de excepción constitucional de catástrofe y restringió la movilidad de los habitantes del país. b. El 27 de marzo de 2020 y el 13 de abril de 2020, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (en adelante, “SEC”) emitió los oficios Nº 2665 y 2937, respectivamente, ordenando a las empresas distribuidoras de energía eléctrica reforzar sus canales de atención remota, especialmente por vía telefónica, previendo que la imposibilidad de los clientes para acudir presencialmente a los centros de atención aumentaría los requerimientos remotos. c. Entre abril y mayo de 2020, la SEC recibió reiteradas denuncias por parte clientes de la Compañía General de Electricidad (en adelante, “CGE”), dando cuenta de la no atención de llamados telefónicos de consultas con ocasión de interrupciones del servicio. d. Los días 29 y 30 de mayo de 2020, personal fiscalizador de la SEC realizó diversas pruebas, llamando al Centro de Atención de CGE. En ese contexto, la autoridad constató: (i) Que el “IVR” (respuesta de voz interactiva) informaba 5 minutos de espera, ofreciendo devolver el llamado; (ii) Que, al elegir la opción de esperar en línea, no se lograba contacto con ejecutivo, esperando hasta 12 minutos; (iii) Que, de seleccionar la opción de devolución del llamado sin perder el lugar en la cola de espera, se contactaba un IVR, volviendo a dejar en espera por 12 minutos más, sin lograr contacto con un ejecutivo; y, (iv) Que en el 87% de las pruebas realizadas para obtener atención comercial por un ejecutivo, no se logró contacto. e. El 18 de junio de 2020, mediante el Oficio Ordinario Nº 4036, la SEC formuló el siguiente cargo en contra de CGE: “No cumplir con los estándares de calidad comercial los centros de atención de llamados, respecto del nivel de atención en operación normal, según los puntos anteriores”. El órgano fiscalizador sectorial calificó tales hechos como constitutivos de incumplimiento al artículo 5-15 de la Norma Técnica de Calidad del Servicio para los Sistemas de Distribución (en adelante, indistintamente, la “Norma Técnica” o “NTCSD”), de acuerdo con el artículo 5-14 de la misma norma, según lo dispuesto en los artículos 235 y 222, letras f) y g), ambos del Reglamento de la Ley General de Servicios Eléctricos. En concreto, el reproche se hizo consistir en que los estándares mencionados, contenidos en la NTCSD, ordenan que el nivel de atención adecuado sea mayor a un 90% en un estado de “operación normal”. En contrario, CGE alcanzó en abril y mayo de 2020 un 82% y un 70%, respectivamente. Numéricamente, se determinó que existieron 325.789 contactos desistidos por los clientes luego de esperar más de 30 segundos, sobre un total de 1.290.478 llamados. f. Frente a aquella imputación, CGE formuló descargos, alegando: (i) La excesiva y desproporcionada actividad de fiscalización sin considerar la situación anormal y fuera de lo común provocada por la pandemia, iniciada dos meses antes de la supuesta infracción; (ii) La implementación de medidas adicionales ante el aumento del volumen de clientes que requerían asistencia, específicamente durante abril y mayo de 2020; y, (iii) La errada base de cálculo empleada por la SEC, ya que la información considerada no incluyó las llamadas calificadas como “gestión de abandono válida”, regladas en el artículo 5-16 de la Norma Técnica de Calidad de Servicio para Sistemas de Distribución. g. El 16 de junio de 2021, la SEC dictó la Resolución Exenta Nº 34.682, que confirmo el cargo antedicho e impuso a CGE la multa de 35.000 Unidades Tributarias Mensuales que se ha reclamado. Como fundamento de su acción, la distribuidora atribuyó a la Superintendencia los siguientes

Fundamentos

motivos de ilegalidad: a. Incurrir en infracción de ley, al sancionar una conducta que no constituye un incumplimiento al estándar de calidad del servicio de distribución eléctrica exigido por la normativa. Expresó, en este punto, que tanto la norma reglamentaria como la NTCSD, facultan a las distribuidoras para utilizar distintos sistemas o medios de atención e información, vías que sí estuvieron disponibles para todos los clientes y usuarios durante los meses de abril y mayo de 2020. Tales medios son: La oficina virtual, el sitio web de CGE, correos electrónicos de contacto y redes sociales. Recordó, en apoyo a su posición, que el literal g) del artículo 222 del Reglamento de Ley General de Servicios Eléctricos (en adelante, “RLGSE”), dice: “La calidad de servicio incluye, entre otros, los siguientes parámetros: g) La utilización de adecuados sistemas de atención e información a los usuarios y clientes…”. En complemento, el artículo 1-15 de la NTCSD, dispone: “El Reclamo podrá efectuarse mediante teléfono, carta, correo electrónico, página web, red social, personalmente en las oficinas comerciales de la Empresa Distribuidora o cualquier otro medio que la Empresa Distribuidora disponga para este fin”. Agregó que, sin embargo, la SEC descartó la suficiencia de aquellos otros medios de información, reconociendo su existencia, pero afirmando que ellos no son accesibles a todos los usuarios, quienes tienen derecho a un servicio no discriminatorio, seguro, continuo y de calidad, concluyendo que la vía telefónica es el canal que un número importante de usuarios o clientes utiliza, especialmente los adultos mayores, siendo ellos quienes manifestaron más dificultades de acceso. Reprochó a la Superintendencia que aquella interpretación desconoce el tenor literal de las normas transcritas, estableciendo exigencias ajenas a ella, y restringiendo el cumplimiento del deber a un único sistema de atención. Hizo hincapié, acto seguido, en que fueron los clientes quienes decidieron utilizar o elegir un medio de información congestionado por sobre los restantes mecanismos que disponibles. b. Incurrir en infracción de ley, al no considerar las dificultades generadas por la pandemia al momento de medir el estándar de calidad del servicio que ofreció CGE a sus clientes a través de su Centro de Atención de Llamados. Cuestionó a la Superintendencia por pretender aplicar el estándar de calidad exigible en un estado de “operación normal”, pese a que el Centro de Atención de Llamados se vio afectado por la ocurrencia de un hecho que debió ser calificado como caso fortuito o fuerza mayor (pandemia), contingencia que dificultó o impidió anticipar cuántos trabajadores podrían asistir a su lugar de trabajo, prever la disponibilidad de la capacidad adicional contratada, y adelantarse a la eventual calificación de dichos trabajadores como esenciales. Propuso, directamente, que aquella imprevisibilidad irresistible configura los requisitos estatuidos en la ley para ser c

Fallo

fallo apelado y se haga lugar a su reclamación, con costas. QUINTO: Que, previo al análisis de las alegaciones propias de la apelación, es necesario recordar que el artículo 19 de la Ley Nº 18.410 establece: “Los afectados que estimen que las resoluciones de la Superintendencia no se ajustan a la ley, reglamentos o demás disposiciones que le corresponda aplicar, podrán reclamar de las mismas, dentro del plazo de diez días hábiles, contado desde la notificación, ante la Corte de Apelaciones correspondiente al domicilio del reclamante”. SEXTO: Que, como surge de lo expuesto, el reclamo de ilegalidad en análisis constituye un mecanismo de revisión de la actividad administrativa sancionadora sectorial eléctrica, que tiene como principal característica ser de derecho estricto, es decir, su finalidad se restringe a la revisión de la juridicidad, tanto adjetiva como sustantiva, del actuar de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles. SÉPTIMO: Que, dicho lo anterior, corresponde que esta Corte Suprema resuelva la suerte de cada una de las alegaciones desarrolladas por la actora en su apelación, vinculadas con el contenido de su reclamación. Tales son: (i) La real existencia de un incumplimiento al estándar de calidad del servicio de distribución eléctrica; (ii) La no consideración de las dificultades derivadas de la pandemia al medir el estándar de calidad del servicio; (iii) La errada calificación de la infracción como grave; (iv) La infracción al principio de proporcionalidad; (v) La concurrencia de caso fortuito o fuerza mayor; y, (vi) La incorrecta ponderación de los parámetros de determinación de la multa, previstas en el artículo 16 de la Ley Nº 18.410. OCTAVO: Que, en lo atingente al primer tópico, cabe señalar que, si bien el artículo 1-15 de la NTCSD prescribe que el reclamo de los usuarios “podrá efectuarse mediante teléfono, carta, correo electrónico, página web, red social, personalmente en las oficinas comerciales de la Empresa Distribuidora o cualquier otro medio que la Empresa Distribuidora disponga para este fin”, lo cierto es que el artículo 5-14 del mismo cuerpo normativo exige, en forma específica, que las empresas distribuidoras deben “operar Centros de Atención de Llamados de manera que se atiendan, registren, clasifiquen y gestionen las llamadas telefónicas de los Clientes o Usuarios de las instalaciones de los Sistemas de Distribución”; regulándose, en el artículo 5-15, las “exigencias respecto del diseño y desempeño” de dichas instalaciones, dentro de las cuales se encuentra la medición mensual del nivel de atención y de servicio, y la verificación de que dicho nivel sea superior al 90%, considerando las llamadas cursadas y las gestiones de abandono homologables, según lo permite el artículo 5-16. Pues bien, en el caso de marras figura reconocido por la actora que las llamadas cursadas durante los meses de abril y mayo de 2020 alcanzaron un 82% y 70%, respectivamente, no pudiendo ser analizada la pertinencia de adici

Texto Completo (Preview)

Santiago, veintiséis de septiembre de dos mil veintidós. VISTOS: Se reproduce la sentencia de alzada, y se tiene, además, presente. Y TENIENDO, ADEMÁS, PRESENTE: PRIMERO: Que la Compañía General de Electricidad S.A. ha deducido reclamación de ilegalidad, al tenor de lo estatuido en el artículo 19 de la Ley N° 18.410, en contra de la Resolución Exenta N° 34.682 de 16 de junio de 2021, de la Super