VTR COMUNICACIONES SPA / MINISTERIO DE TRANSPORTES Y TELECOMUNICACIONES

Hechos

Visto y teniendo, además, presente: Primero: Que comparece don Sebastián Morales Ramos, abogado, en representación de VTR Comunicaciones SpA., en autos sobre procedimiento de cargo rol N° 16.438-2019, y recurre de apelación, en contra de la sentencia, de 12 de mayo de 2020, escrita a fojas 90 y siguientes, dictada por la señora Ministro de Transportes y Telecomunicaciones, en la que se resolvió aplicar a su representada el pago de una multa de 200 UTM, por haber infringido el inciso 1° y 2° del artículo 8° del Decreto N° 194, de 2012, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, que aprueba el Reglamento sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones –Reglamente de Reclamos-, al no entregar el número correlativo del reclamo interpuesto vía web, por los usuarios, y al no permitir la obtención de una copia íntegra de la queja efectuada vía telefónica y web; y una multa a beneficio fiscal ascendente a 0,25 UTM, por cada día que VTR haya dejado transcurrir sin dar cumplimiento a la orden que le fuere impuesta en el Oficio Ordinario N° 16438/DJ-3 N° 588 de 18 de diciembre de 2019 –Oficio de Formulación de Cargo-. Solicita, se enmiende conforme a derecho, la precitada sentencia y en su mérito, se absuelva a VTR del cargo formulado, o en su defecto, reduzca prudencialmente la sanción aplicada, y en cualquier caso, se deje sin efecto, la multa diaria, declarando que en caso de confirmarse, solo podrá computarse desde que la sentencia recurrida se encuentre firme o ejecutoriada. Segundo: Que el recurrente sustenta su arbitrio, en síntesis, en que el incumplimiento que se le imputa, no es tal, en razón de que recibe los reclamos interpuestos por su página web, los procesa y a continuación, le entrega al reclamante un número correlativo y una copia del formulario, así como también los recibe por teléfono, sin problemas. Agrega, que el número correlativo del formulario, solo puede ser entregado o enviado al usuario, una vez que es ingresado

Fundamentos

considerando la especial modalidad remota, por definición, que significa el reclamo vía teléfono, ciertas exigencias no resultan aplicables a este canal de atención, como lo es, aquella relativa a permitir obtener una copia íntegra del formulario de reclamo, lo que vendría a constituir una excepción a la regla general prevista en la norma, lo que ha sido interpretado erróneamente –en su parecer-, en la sentencia recurrida, la que no toma en cuenta las limitaciones fácticas obvias que conlleva tal obligación. Además, alega, que en lo relativo a la condena de multa ascendente a 0,25 UTM, por cada día en que su parte no hubiera dado cumplimiento a la orden impartida en el Oficio de Formulación de Cargo, contenida en el numeral 2° de la parte resolutiva de la sentencia impugnada, ésta solo puede materializarse una vez se encuentre ejecutoriada la resolución que la impone, en virtud del principio de ejecutoriedad del acto administrativo. Finalmente, afirma, que VTR ha actuado de buena fe, pues tramita y responde los reclamos de los usuarios en el menor tiempo posible y siempre busca la plena satisfacción de éstos, y además, se encuentra trabajando en la modernización de su sistema de recepción de reclamos vía telefónica, lo que permite tener por establecida una minorante de su responsabilidad. Tercero: Que conforme al ORD. Nº 16.438/DJ-3 N°588, de 18 de diciembre de 2019, a raíz de la fiscalización que se efectuó durante los días 21, 25 y 26 de noviembre de 2019, se formuló a la recurrente, respecto de dos de sus canales de atención de reclamos, esto es, web y telefónico, el siguiente cargo: “Cargo Unico: Haber infringido lo dispuesto en los incisos 1° y 2° del artículo 8°, del Decreto Supremo N° 194, de 20 de noviembre de 2012, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, que aprueba el Reglamento sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones, al no entregar el número correlativo del reclamo interpuesto vía web, y al no permitir la obtención de una copia íntegra del reclamo efectuado vía telefónica y vía web.”. La recurrente, en sus descargos, en el proceso administrativo, controvirtió los hechos constitutivos de la infracción, aduciendo que respecto de los reclamos en el canal web, entrega el formulario y número correlativo, una vez finalizada la formulación del reclamo, esto es, al día siguiente de su ingreso, y en cuanto a aquellos que se formulan vía telefónica, dado su naturaleza “remota”, no es posible otorgar la copia del formulario, sin perjuicio de encontrarse en proceso de modernización su sistema de reclamos por este medio. Al efecto, la sentencia impugnada, analiza los documentos aparejados al informe de fiscalización, y la prueba rendida por VTR, consistente en copias de formularios de reclamos y de asistencia técnica, relativos a reclamos de los meses de enero y febrero de 2020, y correos electrónicos, la que desestima, primeramente, por consistir la misma, en documentos privados emanados de la pr

Fallo

fallo impugnado, no advirtiéndose, a la luz de aquellos, y la normativa que regula la materia, citada en el basamento anterior, la presencia de los vicios que se reprochan, toda vez, que como consta de los antecedentes y los dichos de VTR, el número correlativo del reclamo formulado a través del canal web, se entrega al día siguiente, una vez finalizado el proceso de ingreso del mismo en su sistema computacional, lo mismo que la copia correspondiente, lo que fue constatado al tiempo de la fiscalización. Así, también, no se encuentra controvertido por la fiscalizada, la entrega de copia respecto de los reclamos formulados vía telefónica, lo que se encuentra corroborado en el Informe de la División de Fiscalización de la Subsecretaría de Telecomunicaciones, en el que se revela, que procedió a revisar el correo electrónico del reclamante, a fin de verificar si con posterioridad –como lo afirma la empresa-, a las fechas de la inspección, se hubiera recibido el número correlativo y copia del reclamo, “no encontrando evidencias de un mensaje que incluyera tanto el formulario como el número de reclamo presentado.”. Sexto: Que en este contexto, la exigibilidad de la norma contenida en el artículo 8° del Decreto N° 194, de 2012, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, en cuanto, a que los medios habilitados por las concesionarias y los ISP, para la recepción de los reclamos, deberán poner a disposición del público, formularios, ya sea, en formato electrónico o en papel, qu

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C.A. de Santiago Santiago, seis de agosto de dos mil veintiuno. Visto y teniendo, además, presente: Primero: Que comparece don Sebastián Morales Ramos, abogado, en representación de VTR Comunicaciones SpA., en autos sobre procedimiento de cargo rol N° 16.438-2019, y recurre de apelación, en contra de la sentencia, de 12 de mayo de 2020, escrita a fojas 90 y siguientes, dictada por la señora Minist