ORELLANA/BANCO SANTANDER CHILE

Hechos

Vistos: PRIMERO: Que con fecha 01 de febrero de 2022 comparece KATHERINE ORELLANA VERA, chilena, técnico financiero, soltera, Cédula Nacional de identidad N.º 17.667.507-1domiciliado en Pasaje Ossa Interior N° 651, comuna de La Cisterna, quien deduce demanda por despido injustificado y cobro de prestaciones en contra de BANCO SANTANDER CHILE, RUT N° 97.036.000-k, representada legalmente por don JORGE ARTURO PEÑA COLLAO, Cedula Nacional de Identidad N° 8.190.497-9, Gerente de Recursos Humanos, ambos domiciliados en calle Bandera Nº 172, PISO 7°, comuna y ciudad de Santiago, Región Metropolitana. Expone que se inició su relación laboral con la demandada el 2 de noviembre del año 2015 con el demandado Banco Santander Chile, prestando servicios por más de 6 años como Ejecutivo Vox Integral I, en las dependencias del edificio corporativo Contac Center ubicado en avenida Bernardo O´Higgins Nº 1446 de la comuna de Santiago, ciudad de Santiago, hasta el momento de su desvinculación el día 29 de noviembre de 2021. Sus funciones implicaban la atención y gestión de manera oportuna de las solicitudes de los clientes por vía telefónica, correo electrónico y chats, además de gestionar otras acciones conexas administrativas necesarias para la atención eficiente y eficaz de clientes y no cliente, según se explicara en su oportunidad. Su remuneración para efectos del artículo 172 del Código del Trabajo ascendía a la suma de $873.286.- Indica que fue despedida el 29 de noviembre de 2021, invocando como causal de despido, la del artículo 160 N° 7 del Código del Trabajo, esto es: “incumplimiento grave de las obligaciones que impone el contrato de trabajo”. Señala que la carta de despido le reprocha que en el desempeño de su cargo “ha evadido en reiteradas ocasiones el desempeño de las funciones para las que fue contratada, ya que se comprobó que, durante el mes de octubre de 2021, usted realizó un total de 200 llamadas al Soporte Técnico de Sonda, con la finalidad de mantener su línea

Fundamentos

considerando que Ud. se comprometió a desarrollar su trabajo con la mayor diligencia, obligándose a cumplir estrictamente con todas las normas e instrucciones que al efecto imparta Banco Santander, especialmente por medio de su contrato de trabajo, los Manuales de Procedimiento, el Reglamento Interno de Orden, Higiene y Seguridad, y el Código de Conducta del Banco. De esta manera, los hechos descritos dan cuenta que usted ha infringido en forma grave las obligaciones que impone su contrato de trabajo. En efecto, en virtud de su contrato de trabajo y cargo como Ejecutivo Vox Integral I del Banco, usted se comprometió a entregar una atención y gestión oportuna a los clientes y no clientes del Banco Santander, mediante la recepción y realización de llamados telefónicos, correos, chats y otros medios de contacto, no cumpliendo con su cuestionable conducta las labores descritas. Así, con su reprochable conducta y malas prácticas, usted ha infringido su contrato de trabajo de fecha 02 de noviembre de 2015 y anexo de fecha 01 de agosto de 2018, especialmente respecto de éste último, las cláusula segunda y décimo primera (…) Los hechos recién citados son los que la demandada debía acreditar en estos autos. OCTAVO: Que la parte demandada no acreditó los hechos de la misiva de término, pues solo incorporó sobre el particular un documento denominado “Registro de llamadas realizadas por la demandante que fundan su despido del Banco”, el cual consiste en un conjunto de Tablas Excel que forman parte de un documento en formato “pdf”, el cual no se sabe de quién emana ni por qué, por ejemplo, se señala en el mismo un “no”, cuando aparece, bajo la columna “problema técnico reportado”, menos si la respuesta negativa lo es tanto para los conceptos “total llamadas inbound” y “llamadas salida a zona anexo 83300”. Tampoco se sabe del mismo a qué se refiere la columna “corte de llamadas”. En suma, se trata de un documento cuyo origen se desconoce y que no es claro en su contenido, del todo insuficiente para acreditar los hechos que fundan el despido de autos. Así las cosas,

Fallo

por tanto, trabajar de manera adecuada; y (iv). Todo lo anterior también afecta al Soporte Técnico de Sonda, toda vez que con sus reiterados y artificiosos llamados interrumpe la correcta atención de dicho Soporte a otros trabajadores del Banco que sí necesitan tales servicios. Todo lo anterior también afecta al Soporte Técnico de Sonda, toda vez que con sus reiterados y artificiosos llamados interrumpe la correcta atención de dicho Soporte a otros trabajadores del Banco que sí necesitan tales servicios. De esta forma, usted, de manera intencional, reiterada e indebida, no ha estado disponible para la atención de clientes por vía telefónica en horas donde su presencia es fundamental y obligatoria conforme a su contrato de trabajo, lo que implica un grave incumplimiento a sus obligaciones contractuales. Lo antes señalado, reduce la capacidad de atención del Contact Center - Vox del Banco, ya que genera que los clientes que se contactan con Banco Santander queden esperando más tiempo de lo normal a que un Ejecutivo los atienda, e incluso puede provocar que el cliente corte la llamada debido a la excesiva espera, a su vez genera sobrecarga y compañeros de trabajo. Ello, se traduce en la entrega de un servicio deficiente para los clientes, y una mala percepción de éstos respecto del servicio que proporciona el Banco. Su conducta refleja un abuso del sistema y una reiteración de malas prácticas, incumpliendo la normativa y protocolos del Banco, siendo de la mayor gravedad para un

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1° Juzgado de Letras del Trabajo de Santiago Santiago, veinticinco de octubre de dos mil veintidós. Vistos: PRIMERO: Que con fecha 01 de febrero de 2022 comparece KATHERINE ORELLANA VERA, chilena, técnico financiero, soltera, Cédula Nacional de identidad N.º 17.667.507-1domiciliado en Pasaje Ossa Interior N° 651, comuna de La Cisterna, quien deduce demanda por despido injustificado y cobro de pres